有市民反映市区3家热力公司的客服电话不好打通，记者暗访发现，在高峰时段确实会出现该问题拨打热力客服电话为何常“堵车”？

15日以来，在市联动中心、洛阳晚报热线、洛阳网“百姓呼声”平台上，“热力公司客服电话难打通”的投诉占比较为集中，甚至有投诉人发布了满屏拨出而不通的热力公司客服电话手机截屏……

从多个群众诉求平台来看，多年来，热力公司客服电话难打通总是似曾相识且未见明显改观。近日，记者对这一情况进行暗访，也找到了一些原因。

洛阳热力：

受限于服务热线系统，

只能同时容纳30个电话接入

●体验：打了15次，只有5次接通记者分3个时段，各拨打5次洛阳热力服务热线：20日19时至20时，1次接通；21日10时至12时，2次接通；21日15时至17时，2次接通。●探访：21日11时许，记者来到洛阳热力服务热线中心暗访，16名接线员正在接听市民来电，看上去比较繁忙。洛阳热力服务热线中心负责人说，该公司服务热线24小时开通，每天8时至21时，16名接线员全部在岗，吃饭要分成两班轮流去，且控制在30分钟内。由于夜间电话量不大，每天21时至次日8时，值班人数调整为8人。“去年供热季，我们有10名接线员，服务热线经常处于繁忙状态，今年接线员增加到16人，每天可以接听、处理用户来电个左右。”该负责人说，这几天，一些用户反映电话依然难打进来，主要受限于服务热线系统。目前，洛阳热力使用的服务热线系统最多只能开16个接线端口，意味着最多只能有16名接线员同时在线。此外，该系统只能同时容纳30个电话接入。当16名接线员在接听电话，且已接入正在根据语音提示选择服务或等待人工服务的电话达到14个时，其他市民再拨打电话就只能听到“您拨打的电话正在通话中”。“更换系统比较困难。”该负责人说，该系统和洛阳热力的客户平台是同一个公司的产品，可以相互联通，当用户来电时，系统可根据来电号码直接抓取用户资料，便于接线员快速登记、处理。如果更换系统，在技术上很难实现与客户平台联通，明年或许将再增加接线员人数。“今年，为解决服务热线拥堵问题，我们印制了直管小区服务卡，明确每个小区的服务项目，公布36个片区专属供热管家服务热线，将问题下移。”该负责人建议，市民如果遇到供热问题，可先拨打小区供热管家电话或给其发短信，也可添加同号